Частный системный администратор

Как общаться с технической поддержкой

В этой статье я хочу дать несколько советов, как сделать обращение в службу технической поддержки наиболее результативным. По технической поддержкой в данном случае подразумевается техническая поддержка интернет-провайдера и хостинг-провайдера, но то же самое можно сказать и о технических службах других организаций, в меньшей степени эти рекомендации можно отнести к абонентским службам и горячим линиям нетехнического направления.

Обращение в службу технической поддержки возникает в результате возникновения какой-либо технической проблемы, поэтому вначале надо убедиться, что проблема действительно техническая, а не, например, финансовая блокировка услуг.  Дальше убедитесь, что проблема, действительно, в зоне ответственности провайдера. Если речь идёт о доступе в интернет и Вы подключаетесь через роутер, в первую очередь отключите роутер от питания и через 15-20 секунд включите его: с большой долей вероятности доступ в интернет появится. Если недоступен конкретный сайт — сделайте трассировку командой tracert в Windows или traceroute в Linux.

Зона ответственности любого провайдера ограничивается его сетями и оборудованием. Если речь идёт об интернет-провайдере, то его зона ответственности с Вашей стороны ограничена разъёмом или розеткой на входящем к Вам проводе, а со стороны интернета — граничным маршрутизатором. Ни один интернет-провайдер не гарантирует и не может гарантировать связность интернета в целом и скорость доступа до произвольного ресурса. Ответственность хостинг-провайдера ограничена его серверами и граничным маршрутизатором, ни один хостинг-провайдер не гарантирует и не может гарантировать доступность сайта из любой произвольной точки интернета. Служба технической поддержки может решать проблемы только в своей зоне ответственности.

Если Вы уверены, что возникшая проблема находится в зоне ответственности провайдера, то не торопитесь обращаться в техническую поддержку, подождите некоторое время: все службы провайдера находятся под мониторингом и чаще всего массовые проблемы сотрудники соответствующей службы провайдера видят даже раньше, чем видите их Вы, и уже принимают меры к устранению.  Если за разумное (с Вашей точки зрения) время проблема не исчезла — обращайтесь в службу технической поддержки.

Если Вы обращаетесь в техподдержку письменно — создавайте ровно одно обращение по одному вопросу. Несколько обращений по одному вопросу существенно затрудняют их обработку и так же существенно замедляют ответ. В любом случае ответ будет только в одном обращении, остальные закроют без ответа как дубликаты, причём есть опасность, что по ошибке все обращения окажутся закрытыми как дубликаты и Вы вообще не получите ответа. Также не нужно в одно обращение помещать несколько разных вопросов: они могут оказаться в компетенции разных сотрудников и отделов, а передача обращения из отдела в отдел будет только замедлять решение.

Само обращение должно быть, с одной стороны, достаточно кратким, с другой стороны полностью описывать проблему.  Не стремитесь использовать много технических терминов, особенно, если не вполне понимаете их значение,  лучше без терминов общеупотребительными словами опишите, как именно Вы наблюдаете проблему. Не загадывайте ребусы — из Вашего обращения должно быть понятно, к каким услугам относится Ваш вопрос.  Например, если не работает какой-то функционал на сайте — опишите именно это, на не пишите «сайт не работает», иначе сотрудник техподдержки откроет главную страницу Вашего сайта и ответит, что сайт работает и проблем нет. Чрезмерное многословие в описании проблемы тоже не помогает решению: среди большого объёма избыточной информации может потеряться самое главное.

Сотрудник технической поддержки всегда желает Вам помочь, но не всегда помощь может быть оказана мгновенно. Любая техническая проблема требует некоторого времени на диагностику. Последующее устранение проблемы, как правило, производится не сотрудником технической поддержки, а сотрудниками других подразделений, обязанности сотрудника технической поддержки обычно ограничиваются проведением первичной диагностики и передачей вопроса по назначению.  Соответственно, срок решения проблемы сотруднику технической поддержки, как правило, неизвестен. Более того, этот срок далеко не всегда известен даже непосредственному исполнителю.

При диагностике проблем с доступом в интернет сотрудник технической поддержки, как правило, требует подключить компьютер напрямую в обход роутера или, как минимум, подключить компьютер к роутеру проводом, а не через WiFi. Это — не прихоть, и не желание покомандовать. Соединение по радиоканалу, которым является WiFi, принципиально ненадёжно: оно зависит от наличия радиопомех в конкретном месте, преград на пути радиоволн и условий прохождения радиоволн в конкретный день.  Подключение проводом исключит воздействие случайных моментов и позволит получить более достоверную информацию о проблеме. Роутер также может выйти из строя, подключение напрямую позволяет это проверить. Например, клиент обращается по поводу отсутствия доступа в интернет, сотрудник видит, что со стороны клиента соединения нет. Но удалённо сотрудник техподдержки не может определить вышел ли из строя роутер, принадлежащий клиенту, или нарушена абонентская линия, подключение же компьютера напрямую сразу укажет на причину и позволит приступить к её устранению.  Часто клиенты интернет-провайдеров недовольны, что по зафиксированным проблемам монтажники не выходят в ночное время и по выходным. Причина этого — не в нежелании  работать или экономии на дежурных сотрудниках. Оборудование интернет-провайдеров в жилых домах обычно установлено на чердаках и в различных технических помещениях зданий, ключей от этих помещений у провайдера нет, монтажники получают их у эксплуатирующей дом организации. В ночное время и по выходным дням получить эти ключи возможности нет.

Что касается диагностики сайтов. Большинство проблем массового характера немедленно обнаруживаются системой мониторинга и к моменту Вашего обращения об этих проблемах уже знают все, кто должен знать и устранение уже начато. К сожалению, не каждую проблему можно решить мгновенно, и если техническая поддержка сообщила, что по проблеме уже ведётся работа и нужно подождать, то ничего другого не остаётся: сложность проблемы может быть не сразу заметна даже непосредственному исполнителю, и в процессе устранения может обнаружиться необходимость устранения сопутствующих проблем. Если же проблема касается только Вашего сайта, то, скорее всего, эта проблема находится вне зоны ответственности хостинг-провайдера.  За исключением отдельных специфических случаев, обычно проблемы с отдельным сайтом возникают или из-за ошибок в коде сайта, или из-за использования сайтом сторонних ресурсов.